Initialement publié dans le blogue de Direction informatique, le 13 novembre 2013.

Si les collections des bibliothèques étaient gérées comme on gère l’information dans les organisations, nous aurions des bibliothèques du Moyen-Âge, où seul un moine érudit pourrait trouver l’information dont vous avez besoin.

Avec ses innombrables répertoires de fichiers, ses nomenclatures incompréhensibles, ses cachettes et ses cul-de-sac, l’écosystème de l’information en entreprise ressemble bien plus à la bibliothèque cauchemardesque du roman Le nom de la rose qu’à un centre de données parfaitement bien organisées. L’informatique décisionnelle ou business intelligence en anglais réaliserait-elle des prodiges ?

La réalité de la gestion et de l’exploitation de l’information dans une organisation a peu changé depuis des décennies. Si la capacité de traitement et d’analyse de l’informatique décisionnelle a considérablement évolué, les problématiques de la gestion stratégique de l’information sont demeurées les mêmes :

Les silos informationnels

C’est l’un des défis les plus importants de l’informatique décisionnelle. Produire une information exacte et complète à propos d’une situation ou d’un événement requiert la mise en relation de données et d’informations diverses et en provenance de différents systèmes et unités d’affaires.

C’est un parcours qui comporte des barrières structurelles (directions, divisions, services), culturelles (rétention de l’information, lutte de pouvoir) et technologiques (systèmes fermés et incompatibles, absence de formats de métadonnées standards).

La partie immergée de l’iceberg

Tel que commenté dans un précédent billet, les organisations investissent davantage dans l’informatique que dans l’information. Rares sont les entreprises qui ont su instituer une véritable culture qui valorise sa gestion et son partage. Le repérage, la collecte et le traitement de l’information sont pourtant des activités quotidiennes : aux courriels, échanges verbaux, annotations de document, présentations et rapports auxquels s’ajoutent aujourd’hui les contenus transitant sur les plateformes collaboratives et les réseaux sociaux.

Cette information n’est pas constituée de données structurées, elle n’est pas catégorisée, elle n’est pas toujours explicite (plus souvent implicite ou ambiguë) et elle est difficilement repérable à l’aide d’un moteur de recherche. Elle a pourtant autant de valeur que celle qui se trouve parmi les données structurées et unifiées dans un entrepôt de données.

L’absence de contexte

La mise en contexte des données est essentielle à une information de qualité. Les indicateurs des systèmes d’aide à la décision projettent une réalité : celle qui provient des données structurées, des calculs et des rapports. On peut s’interroger sur leur capacité à traduire la complexité des multiples facettes d’une organisation. Prenons par exemple la baisse des ventes d’un produit qui peut être liée à un ensemble de facteurs et dont les indicateurs avancés sont, entre autres, des données non explicites et des contenus non structurés comme des échanges de courriels, le tout en provenance de sources diverses :

• La gestion du personnel (roulement élevé du côté des représentants);
• Le service à la clientèle (réclamations des consommateurs);
• La veille stratégique (succès d’un produit concurrent);
• Le marketing (dénigrement sur les médias sociaux);
• La gestion des stocks (difficulté d’approvisionnement);
• La production (baisse de la qualité des pièces d’un fournisseur);
• Les ventes (commentaires d’acheteurs: produit vieillissant).

Pour contextualiser l’information, il faut pouvoir faire des liens entre les ensembles de données. Une tâche quasi impossible, compte tenu des silos informationnels.

Intelligence collective et informatique décisionnelle

L’intelligence collective d’une organisation repose sur une approche méthodique de la gestion de l’information qui s’appuie sur des standards reconnus, comme les formats de métadonnées descriptives. Elle devrait recourir à des compétences spécialisées dans le traitement et l’organisation des contenus. Elle concerne par ailleurs tous les membres de l’organisation. À cet égard, il faut développer une culture de l’information qui encourage la participation de chacun à la qualification (signalement, validation, modification) et à la gestion des contenus (sélection, mots clés).

L’informatique décisionnelle repose essentiellement sur des données structurées. La technologie ne constitue donc qu’un élément de la solution. Ce sont l’expertise et l’expérience humaine qui contribuent à enrichir cette matière brute en l’organisant, en la reliant à d’autres informations, en la contextualisant et en la partageant.

Tant que les silos informationnels perdurent et qu’il n’y a pas de véritable culture de la gestion de l’information, l’informatique décisionnelle ne peut être vraiment efficace.

Dans ces conditions, ne croyez-vous pas qu’une prise de décision éclairée relève du miracle ?