La traduction de ReadWriteWeb.fr  du terme Community Manager est Manager de communauté. Nos cousins français puisent abondamment dans la langue anglaise lorsqu’ils parlent affaires.

Une nouvelle description de poste correspondant à l’émergence du web social en entreprise. En fait, pour paraphraser Bertrand Duperrin qui sait si bien s’adresser aux entrepreneurs et gestionnaires , ne s’agirait-il pas plutôt de la socialisation de l’entreprise ?

ReadWriteWeb a consulté différents experts du Web et publié un guide sur la gestion des communautés et le profil du gestionnaire de communauté en entreprise. Ce rapport, publié par Marshall Kirkpatrick, rassemble des avis, parfois divergents, sur le rôle et les interventions du gestionnaire de communauté, ainsi que sur le futur de cette fonction en entreprise.

Développement organique

Les enjeux sont complexes puisqu’il s’agit de faciliter l’émergence, puis la croissance  et le maintient d’une communauté constituée à partir d’une audience interne (employés) et externe (clients, partenaires). Ce développement est organique et ne résulte pas d’une recette miracle.

Voici la définition succincte du poste:

un mana­ger de com­mu­nauté est quelqu’un qui com­mu­nique avec les clients/utilisateurs, l’équipe de déve­lop­pe­ment, les diri­geants et les action­naires afin de cla­ri­fier et d’optimiser le tra­vail et les apports de cha­cun. Il par­ti­cipe acti­ve­ment – voir exclu­si­ve­ment – au ser­vice client, cherche et met en valeur les cas d’école et les témoi­gnages uti­li­sa­teurs autour d’un pro­duit, peut être amené à faire l’approche ini­tiale d’un pros­pect ou d’un par­te­naire, et accroit la visi­bi­lité de l’entreprise pour laquelle il travaille.

Cohérence de la communication

Les avis divergent quant à la nécessité, pour l’entreprise, de compter ce type d’expertise parmi ses salariés ou d’attribuer le poste à un individu en particulier. Mais tous reconnaissent le besoin de soutenir et d’entretenir la loyauté envers la marque (clients) et envers l’entreprise (employés).

Dans bien des cas, le mana­ger de com­mu­nauté est l’évangéliste des pro­duits et ser­vices de la société, ainsi que la voix des uti­li­sa­teurs et clients en interne. C’est une tâche cri­tique que de savoir répondre à temps, de façon cohé­rente et adap­tée aux pro­pos qu’un uti­li­sa­teur tien­dra publique­ment : ce rôle est dif­fi­cile à com­prendre vu de l’extérieur de l’entreprise /…/

Qui doit prendre la parole ? Un communicateur, un cadre ou un salarié (ex.: chez un éditeur de logiciels, un programmeur qui connaît bien le produit) ?

En avoir pour son argent

Le rapport aborde également les aspects plus matérialistes de cette réflexion qui n’ont pas été abordés dans les autres définitions de postes repérées (Directeur des réseaux, Directeur de l’innovation), soit le rendement sur investissement pour l’entreprise qui crée un tel poste et la rémunération du titulaire du poste.