Pourquoi les marques échouent en social media

Pourquoi n’y a-t-il pas de planification stratégique dans la vaste majorité des projets web ? Manque de compétences internes ou mauvaise habitude héritage du temps où faire un site web n’était que de la programmation ?

Curieusement, le réflexe de tout bon gestionnaire (planifier, contrôler, bâtir un dossier pour estimer la rentabilité du projet) s’évanouit soudainement lorsqu’on parle de web.

Ce sont les services marketing, RP, innovation ou internet et parfois le service R et D qui travaillent sur les projets de social média, dans 71 % des cas, sans stratégie et sans objectifs à atteindre. Ils ne disposent pas de définition de ce que recouvre le social média en général et de sa mission pour la marque en particulier. 80 % des 40 marques analysées n’ont pas défini de charte pour savoir comment traiter les questions, critiques spam et autres interactions de leurs consommateurs.

On ne semble pas savoir à qui déléguer la responsabilité des projets sur le Web. Dans le pire des cas, c’est la direction des technologies de l’information qui s’en chargera, avec les lacunes que l’on connaît relativement à la conception.